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Lastminute : Partir à la dernière minute, ça plaît !

Economie


Le site Internet enregistre entre 2,5 et 3,5 millions de visiteurs par mois. La société réalise un tiers de ses ventes annuelles entre juillet et septembre.

Lastminute.com enregistre entre 2,5 et 3,5 millions de visiteurs par mois
Lastminute.com enregistre entre 2,5 et 3,5 millions de visiteurs par mois MaxPPP

Ils invitent au voyage. Dans les locaux du siège de Lastminute.com, à Clichy, des paysages lointains et des sourires de vacanciers réjouis sont affichés sur de vastes panneaux photos. Mais dans les open spaces modernes et fleuris, le temps des vacances est encore loin. Certes, ici, on gère des séjours à l’autre bout du monde, on organise des vols secs pour l’Europe et l’on négocie toutes sortes de départs en vacances. Mais, le casque sur les oreilles et le clavier brûlant, les 150 salariés de la marque ont planté ici leur tente pour l’été. Pour eux, pas question de quitter le navire alors qu’un tiers des ventes est réalisé entre juillet et septembre et que plusieurs centaines de séjours sont réservés chaque jour. A l’heure où près de 30 % des Français réservent leurs vacances en ligne, il ne faut surtout pas relâcher les efforts. L’objectif : répondre aux demandes, avoir du stock et s’adapter au jour le jour.

Chute sur la Tunisie au printemps

Et si la pression est particulièrement forte cette année, c’est que l’été s’annonçait difficile. « Il y a quelques mois, nous pensions vraiment que cela allait être compliqué, confie le directeur général de Lastminute.com, Laurent Curutchet. Nous comptabilisions – 70 % sur la Tunisie, qui est notre destination n° 1. A cause des événements en Afrique du Nord, les ventes étaient en baisse. » Les chiffres ont plongé aux vacances de printemps mais sont repartis dès le mois d’avril. « Les gens ont réservé en Egypte dans des stations balnéaires, en mer Rouge par exemple, explique Justine Duchet, la responsable production séjours. Aujourd’hui, grâce à d’importantes promotions, nous enregistrons 20 % de hausse pour la Tunisie par rapport à l’an dernier. » C’est elle qui gère les packages vol-transfert-hôtel si populaires pendant l’été.

La majorité des produits sont testés

Sur le site de Lastminute.com, 1.600 séjours sont actuellement proposés sur près de 60 destinations. Pour obtenir les meilleurs tarifs, les salariés travaillent avec plus de 70 tour-opérateurs. Leur mission : sélectionner des séjours six à huit mois avant leur mise en ligne, puis négocier les tarifs, encore et encore. S’ils y parviennent, c’est qu’ils permettent au tour-opérateur d’avoir une large visibilité sur le site mais c’est aussi un moyen pour lui de vendre des produits, même bradés, à coup sûr. Adil Lanaya s’occupe des destinations les plus en vogue du site, comme la Tunisie et l’Egypte. Son objectif : avoir du stock à un bon prix pour un produit de qualité. « Nous avons moins d’offres que d’autres sites, admet-il. Par exemple, nous proposons une soixantaine de produits pour la Tunisie contre 150 chez certains concurrents. Nous pensons que ce rôle de filtre est capital pour la qualité des produits. » Pour vérifier la marchandise, Adil se rend, « en période creuse », sur le terrain. Mais pas question de flâner au bord d’une piscine : lors de ces aller-retour express, il visite une dizaine d’hôtels par jour. En tout, 70 % du catalogue de Lastminute.com est testé par les salariés du site. Les 30 % restant ? « On lit attentivement les avis des clients, explique-t-il. Et s’il y a un problème, on retire l’offre et on vérifie ensuite. »

2.000 appels par jour

Pour s’occuper des problèmes des vacanciers, Alexandre Gaste est à la manœuvre tout l’été. C’est lui qui gère les services « conseil voyage » et « client », basés à Rabat, au Maroc. Il effectue la navette une semaine par mois en moyenne et réceptionne les problèmes majeurs parmi les 2.000 appels reçus chaque jour pendant l’été. Après, tout se fait au cas par cas : le client pourra obtenir le remboursement partiel ou total de son séjour avec, parfois, un bon à dépenser sur le site. « La dernière fois, nous avons eu le cas de vacanciers qui, à cause de problèmes de transports, sont arrivés avec trois jours de retard à destination, raconte le directeur général. Nous leur avons remboursé leur séjour avec un avoir. Après, lorsque les clients nous préviennent dès leur arrivée, nous essayons de les reloger. Notre intérêt, c’est bien sûr d’arranger les choses. » Le sourire détendu, Laurent Curutchet n’a pas l’air stressé par la saison estivale. Et s’il assure qu’après tous les nuages révolutionnaires, l’été est « plutôt bon pour l’instant », il parle de son séjour à l’île Maurice, qu’il a déjà réservé… sur Lastminute.com.

Les problèmes rencontrés
– De mauvaises surprises. Les témoignages de vacanciers racontent des déceptions quant à la prestation proposée au départ, quel que soit le site Internet d’achat de vacances de dernière minute : piscine de club fermée, nourriture identique tous les jours, infrastructures vieillissantes…
– Des frais supplémentaires. Certains clients ont dû payer des frais « surprises » en plus du package réglé au site Internet. Exemple : des frais de bagages lorsqu’ils empruntaient un vol low cost.
– Un service client insatisfaisant. D’e-mails en coups de fil, en passant par les courriers recommandés, certains clients s’arrachent les cheveux pour obtenir gain de cause suite à une erreur de prélèvement ou à un voyage raté.

Aurélie Lebelle
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Publié : 19/07/11 - 07h04
Mis à jour : 19/07/11 - 07h10
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