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Chez France Télécom, le cauchemar continue

Médecine


C’est le livre choc que bien des salariés de France Télécom (ils sont 100.000), mais aussi beaucoup de Français, vont sans doute lire. Pendant qu’ils comptent les morts est un long entretien entre un ancien salarié de l’entreprise et une médecin psychiatre. Le livre, écrit par Brigitte Font Le Bret et Marin Ledun, sort au lendemain de l’ouverture d’une information judiciaire contre X pour « harcèlement moral » après une série de suicide chez l’opérateur. C’est un témoignage édifiant sur la crise que France Télécom traverse depuis deux ans, et dont nous publions de larges extraits en exclusivité (lire ci-dessous).

En décembre 2009, France Télécom révélait avoir recensé 35 suicides de salariés depuis janvier 2008. Depuis le début de l’année 2010, on recense 11 nouveaux cas, soit un suicide tous les neuf jours en moyenne, sachant que ces drames ne seraient pas toujours forcément liés aux difficultés professionnelles. « Nous avons évidemment notre intime conviction là-dessus, confie Patrick Ackermann, responsable du syndicat SUD-PTT à France Télécom, mais nous attendons les résultats des enquêtes en cours. » « Nous avons pris à bras-le-corps ce sujet, a déclaré Stéphane Richard, le nouveau numéro 1 de France Télécom, tout en dénonçant les tentatives d’instrumentalisation de ces drames pour nuire à la société. »

« Le corps est très malade »
Selon nos informations, le cabinet d’audit Technologia, à qui la direction de l’entreprise a confié la lourde charge d’enquêter sur ce malaise profond, vient de livrer il y a quelques jours son troisième rapport. Il s’agit d’une vaste série d’entretiens avec un millier de salariés.

Le constat est sans appel : « Le mal est très profond et perdure, confie un cadre de l’entreprise. Il y a un besoin de changement énorme sur la qualité du travail, la qualité de vie et le management interne. Le corps est très malade. Un quart des salariés sont dans une situation de risque et plus de 2.000 personnes sont en grande difficulté psychologique. Il s’agit le plus souvent de salariés dépressifs qui reviennent de longue maladie et qui n’arrivent pas à se réadapter, poursuit le cadre. Du coup, on les met au placard. Il faut un plan d’urgence pour arrêter la spirale infernale qui vise en particulier la génération des “anciens”, des plus de 50 ans, qui se sentent indésirables dans l’entreprise. »

Ce cadre de France Télécom reconnaît néanmoins que « depuis l’arrivée de Stéphane Richard, on sent un frémissement positif, une sorte de nouveau contrat social, mais on est encore très loin du compte. Dans l’ensemble, les objectifs sont trop nombreux et inatteignables ! ».

« L’analyse faite par nos détracteurs est sévère et destructrice, se défend l’avocate de France Télécom Me Claudia Chemarin. A propos des suicides, on assène des vérités sans jamais regarder les cas particuliers de ceux qui viennent à commettre cet acte désespéré. Ce n’est pas parce qu’il y a une enquête judiciaire que France Télécom est coupable. »

Son confrère, l’avocat du syndicat SUD-PTT à l’origine de la plainte contre X, pense lui au contraire que « France Télécom est dans le déni. Il faudrait qu’ils commencent à admettre que ce qu’ils ont fait a des conséquences graves et même tragiques, affirme maître Jean-Paul Tessonnière. C’est un coût humain insupportable sur l’autel de la rentabilité financière. On est bien face à une violence institutionnelle au travail ».

« Tout ce qui s’est passé est d’une violence inouïe ! »

France-Soir. publie les bonnes feuilles de Pendant qu’ils comptent les morts (La Tengo Editions, 15 euros).
Le cas France Télécom.
Relativiser le nombre de suicides chez l’opérateur par celui au sein de la population française est un faux débat selon les auteurs.
« Si on considère qu’il y a entre 400 et 500 suicides par an dans le monde du travail, le nombre de suicides à France Télécom est certainement sous-estimé. En effet, les tentatives de suicide sur le lieu de travail engendrent parfois des hospitalisations longues, de l’ordre de deux ou trois mois, qui peuvent aboutir, à terme, à un décès, qui ne sera pas comptabilisé. […] Le suicide au travail est malheureusement un phénomène nouveau. Il est possible de le dater, il remonte environ à une quinzaine d’années. Son autre caractéristique est qu’il se déroule sur le lieu de travail. […] Tout ce qui s’est passé à France Télécom est d’une violence inouïe ! Je suis psychiatre pour faire en sorte que ce genre de situation n’arrive pas ! D’une certaine manière, le bilan que je dresse d’un point de vue professionnel est un constat d’échec. »

Le précurseur. Dès 1995, les premiers salariés de France Télécom viennent se confier à la psychiatre Font Le Bret.
« Un employé est venu me consulter pour une alopécie, c’est-à-dire une perte totale de cheveux. […] On l’a installé sur un poste commercial. […] Imagine ce que ça peut donner vis-à-vis des clients ! Par rapport à l’estime de soi ! D’ailleurs, cet homme venait en consultation avec un bonnet ou une casquette sur la tête. Il avait honte. Ses responsables n’avaient aucune idée des dégâts qu’ils causaient. »

Un muet au centre d’appels. La réorientation de techniciens vers les centres d’appels s’avère déstabilisante pour des salariés pas qualifiés pour ce poste.
« La double écoute réside dans la possibilité pour le manager d’écouter la conversation du salarié, de voir comment il répond au client. […] Cet employé ne peut tout simplement pas supporter cette procédure, au point qu’elle lui donne des vertiges, des crises qui l’obligent à quitter son travail. Avec l’augmentation de la pression et des rendements, un symptôme assez extraordinaire s’est déclaré chez lui : il a perdu la voix. »

Des arrêts de maladie salvateurs.
Afin de sauver un salarié au bord du suicide, la psychiatre s’organise pour diminuer son temps de présence dans l’entreprise.
« On est obligé, pour ces personnes ayant la cinquantaine et pas encore les droits nécessaires pour avoir une retraite à taux plein, de trouver des astuces pour faire “durer le temps”. On leur prescrit donc une petite semaine d’arrêt de travail, pour leur permettre d’avoir des jours en plus hors de l’entreprise. […] On est forcé de mettre en place pour eux une “stratégie” du temps de travail, et cette tâche n’est évidemment pas simple parce qu’elle nous met face à notre rôle de médecin. »

Quand une salariée « pète un câble ».
A bout, certains s’en prennent physiquement à leurs supérieurs comme cette salariée qui fait tout pour arriver à l’heure lors d’une grève et se fait pourtant réprimander par son supérieur.
« C’est alors qu’elle a “pété un câble”. […] Elle s’est levée, a saisi son chef, un homme, l’a plaqué contre le mur et elle l’a étranglé, ne relâchant son étreinte qu’au bout d’un certain moment, quelques secondes avant de finir par l’étouffer vraiment. A la question : “Auriez-vous pu aller plus loin ?”, elle a répondu sans hésitation : “Oui, […] je me suis arrêtée, mais vraiment j’aurai pu…” Elle a éclaté en sanglots. »

Armé au travail.
Le 6 octobre à Evreux, un salarié de 55 ans est entré dans l’enceinte de son entreprise, muni d’un fusil à pompe avec une cartouche dans la poche.
« La veille, il avait sollicité quinze jours de vacances auprès de son chef d’équipe et avait reçu, en retour, une fin de non-recevoir. La tension a été apaisée sur place par le médecin du travail, le chef d’équipe et des collègues. Aucune plainte n’a été déposée contre le salarié armé et celui-ci est finalement rentré chez lui. Du côté de France Télécom, et notamment des syndicats, il y a eu un embarras, voire une forme de réticence pudique, à exposer cette histoire. […] On comprend la volonté de ne pas donner à cette affaire l’ampleur qu’elle n’a pas et de protéger le salarié, mais on peut aussi s’interroger sur la tendance qu’elle révèle. »

Le cadeau infantilisant.
Pour motiver les troupes, certains manageurs ont recours à des jeux.
« Récemment, la direction de la plate-forme téléphonique du Centre client Orange régional de Reims de France Télécom […] avait décidé de revaloriser un jeu mis en place au nom « de la convivialité et de la détente. A chaque fois qu’un téléopérateur réalisait une vente ou une “montée en gamme” auprès d’un abonné, une sirène de buzzer s’activait. Ensuite, […] celui qui avait déclenché la sirène le plus de fois se voyait proposer une enveloppe avec un lot… de sucettes, bonbons et friandises diverses, mais aussi une “lumière du futur”, une simple bougie chauffe-plats estampillée 2010, une mini-boule à facettes ou une “bise à son voisin”. […] ce challenge a finalement été stoppé à la fin décembre, suite à  l’intervention d’une inspectrice du travail. »

La paranoïa des salariés.
Ledun, l’ancien employé de France Télécom, raconte le délire de sécurité de certains collègues.
« Dans le laboratoire où je travaillais, un certain nombre de collègues utilisaient leur webcam pour surveiller leur bureau en leur absence et dissuader quiconque de se connecter à leur poste informatique pour accéder à des données confidentielles et/ou simplement imprimer une page depuis leur ordinateur. En couplant leur webcam en veille à un détecteur de mouvement, ils pouvaient faire en sorte qu’un dispositif d’alerte et d’enregistrement de vidéo se mette en marche dès qu’une personne s’asseyait à leur place et se servait de leur poste de travail. Pareil système leur avait d’ailleurs été conseillé par la hiérarchie. »


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